Desempenho logístico no e-commerce de confecções – a visão do consumidor

Resumo

Este artigo avalia os fatores de desempenho logístico na visão dos consumidores de vestuário (confecções) do varejo on-line, com o objetivo de identificar e analisar o potencial de satisfação e/ou insatisfação de cada fator no mercado virtual. Para responder ao problema, fez-se uso de uma metodologia quantitativa, fundamentada no método de Kano. A medição do potencial de satisfação que os atributos logísticos n o processo de compra on-line de vestuário pode gerar, observou-se que a presença de fatores como responsividade, tangibilidade, confiabilidade e qualidade na informação, tem baixa influência na satisfação dos consumidores, mas sua ausência torna-se potencial de insatisfação e que deve ser olhado com atenção.