UM ESTUDO SOBRE A PRÁTICA OMNICHANNEL E A PERCEPÇÃO DA MARCA

Resumo

Este artigo tem como objetivo analisar como a utilização do omnichannel impacta a percepção da marca. Para sua consecução, no referencial teórico, foram utilizados os conceitos marcas, marketing de experiência, varejo e omnichannel. Utilizou-se de uma pesquisa qualitativa exploratória por meio de entrevistas em profundidade com um roteiro semiestruturado com gestores de empresas de diferentes setores do mercado. A análise de conteúdo foi o método de análise empregado. A integração entre os canais de venda, ideia central do omnichannel, é tratada como uma mudança iminente no mundo do marketing. Porém, assim como toda mudança, há impactos positivos e negativos. É clara a predominância dos impactos positivos, como a padronização da qualidade no atendimento ao cliente independente do canal de contato e manutenção deste no centro da operação. Deve-se ressaltar que com o omnichannel a exposição da marca aumenta e fica mais suscetível a erros, podendo gerar impacto negativo perante seu consumidor.