APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL EM CALL CENTERS: UMA ANÁLISE SOBRE AS DICOTOMIAS ENTRE O DISCURSO E A PRÁTICA E SEUS EFEITOS

Resumo

Este trabalho relatará como a tecnologia pode contribuir para a aprendizagem nas organizações na medida em que seja acompanhada de um modo de gestão de pessoas e de um desenho organizacional adequado. Analisaremos como as organizações atuais freqüentemente desenvolvem um discurso voltado para a criação de valor através da Gestão de Competências e da implementação de instrumentos de TI e, na prática, não adotam modos de gestão que efetivamente promovam este aprendizado ou inovação. Apresentaremos dois estudos de caso realizados em duas Centrais de Atendimento e mostraremos que, nos dois casos, a coerência entre discurso e prática foi fundamental para a manutenção de uma boa imagem das empresas junto aos seus funcionários, mesmo quando a organização não dava oportunidades de aprendizado na prática.