O CALL CENTER E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO QUANTITATIVO NO SETOR BANCÁRIO DE SÃO PAULO

Resumo

Em um cenário empresarial de alta competição as empresas buscam fidelizar os clientes para obter vantagem competitiva ampliando-se o uso do call center como ferramenta estratégica no relacionamento com os clientes. O objetivo deste artigo é o de avaliar as relações existentes entre a adoção do call center e a fidelização dos clientes, além da identificação da tecnologia CRM a satisfação dos clientes. O setor estudado foi o bancário na região da Grande São Paulo realizando-se uma pesquisa quantitativa com os clientes usuários de serviços de call center do banco, buscando identificar características que contribuíssem para validar o problema de pesquisa. A pesquisa revelou que não há indícios suficientes que comprovam que a adoção do call center contribui para a fidelização do cliente, embora a satisfação e os demais canais de comunicação entre empresa e cliente possam influenciar diretamente nesta fidelização.