A INFLUÊNCIA DA GESTÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NA SATISFAÇÃO DOSCONSUMIDORES FINAIS NO PÓS-VENDA
Resumo
Este trabalho tem como objetivo o estudo da influência da gestão da logística reversa na
satisfação dos consumidores finais. Para isto, foi realizada uma pesquisa com vistas à ampliação do conhecimento na área de logística reversa, bem como conceitos de marketing e satisfação dos consumidores finais. A pesquisa, de caráter exploratório, utilizou o método qualitativo de abordagem direta, tendo como estudo o retorno de aparelhos celulares com defeitos para a assistência técnica nas empresas BenQ e Motorola. As entrevistas realizadas em profundidade permitiram conhecer as atividades desenvolvidas e possibilitaram as comparações com as bases coletadas. Na visão das empresas entrevistadas existe uma nítida relação entre o cuidado na gestão da logística reversa no retorno dos aparelhos e a satisfação dos consumidores.
satisfação dos consumidores finais. Para isto, foi realizada uma pesquisa com vistas à ampliação do conhecimento na área de logística reversa, bem como conceitos de marketing e satisfação dos consumidores finais. A pesquisa, de caráter exploratório, utilizou o método qualitativo de abordagem direta, tendo como estudo o retorno de aparelhos celulares com defeitos para a assistência técnica nas empresas BenQ e Motorola. As entrevistas realizadas em profundidade permitiram conhecer as atividades desenvolvidas e possibilitaram as comparações com as bases coletadas. Na visão das empresas entrevistadas existe uma nítida relação entre o cuidado na gestão da logística reversa no retorno dos aparelhos e a satisfação dos consumidores.
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PDFJovens Pesquisadores - ISSN 1806-8634