SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E BENEFÍCIOS PROCURADOS: UM ESTUDO SOBRE O SETOR BANCÁRIO

Resumo

O presente artigo trata da identificação dos benefícios procurados por consumidor bancário pessoa física no momento da escolha do banco em que abriu sua conta corrente. Para isso, buscou-se encontrar quais eram os atributos determinantes dessa escolha, a partir de uma profunda revisão da literatura sobre o assunto. A metodologia de pesquisa utilizada no estudo tem um enfoque quantitativo, baseando-se em uma amostra não probabilística composta de 196 clientes bancários da cidade de São Paulo. Para o tratamento dos dados, foram aplicadas técnicas da estatística descritiva e multivariada. A análise fatorial foi utilizada com o objetivo de reduzir os atributos em fatores que representam os benefícios procurados pelos consumidores de serviços bancários. Os resultados obtidos a partir do uso da estatística descritiva identificaram quais eram os atributos mais importantes para a amostra pesquisada, que são: (1)‘ter qualidade nos serviços prestados em termos de rapidez e eficiência’, (2)‘ter funcionários atenciosos e qualificados’, (3)‘dar atenção e ter foco no cliente’, (4)‘disponibilizar caixas automáticos em diversos locais’, (5)‘localização conveniente das agências’. A análise fatorial também identificou os benefícios que os clientes procuram ao abrir conta corrente em determinado banco, que são: (1)‘origem do banco e influência do ambiente’, (2)‘serviços e atendimento ao cliente’, (3)‘conforto e sustentabilidade’, (4)‘produtos e serviços financeiros’, (5)‘custo e rentabilidade’, (6)‘conveniência e confiabilidade’, (7)‘experiência com atendimento’ e (8)‘bem-estar’. As considerações finais do trabalho apontam a importância e a contribuição que o estudo possui para o mercado e à academia.